Loi Consommation : rééquilibrer les pouvoirs entre consommateurs et professionnels

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Dès 2014, la loi Consommation va améliorer la vie quotidienne et libérer du pouvoir d’achat. Pierre Moscovici et Benoît Hamon se réjouissent de sa validation hier par le Conseil constitutionnel.

Par ailleurs, le Gouvernement prend acte de la censure du registre national des crédits aux particuliers et réaffirme sa détermination à lutter contre le surendettement.

Au total, la loi Consommation crée de nouveaux outils structurels de régulation économique que le Président de la République s’était engagé, pendant la campagne présidentielle, à mettre en œuvre, à l’image de l’action de groupe.

Ces mesures transversales, structurantes pour l’économie, complètent l’autre vocation essentielle du texte : améliorer la vie quotidienne des Français.

1. Obtenir réparation des préjudices du quotidien grâce à l’action de groupe

La majorité des Français renonce à se lancer dans une démarche réputée technique, réservée aux « experts » ou aux « sachants », et cela malgré la fréquence des situations du quotidien où ils seraient légitimes à contester certaines pratiques commerciales.

Dès 2014, l’action de groupe va offrir une voie de recours collectif efficace pour traiter les litiges de consommation de masse et pour réparer les préjudices économiques qui en découlent, ainsi que ceux résultant de pratiques anticoncurrentielles.

Elle renforcera l’effectivité des règles protectrices des consommateurs. La rente indûment captée par l’entreprise coupable d’une entente pour fixer ses tarifs ou qui s’appuie sur des pratiques commerciales trompeuses pour capter une nouvelle clientèle, sera ainsi immédiatement redistribuée aux consommateurs.

L’action devra ainsi être introduite par une des 15 associations de consommateurs agréées au niveau national, soulageant ainsi les consommateurs des frais et de l’énergie nécessaires à une telle action. S’il établit la responsabilité du professionnel, le juge fixera le montant de la réparation à allouer à chacun des consommateurs, déterminera les modalités de la liquidation de la réparation, et notamment de la publicité du jugement qui devra permettre aux consommateurs de manifester leur volonté de rejoindre le groupe en acceptant la réparation proposée.

[box title= » EXEMPLE CONCRET DE BENEFICE POUR LE CONSOMMATEUR »] Une entente entre entreprises a pour conséquence de renchérir de 25% en moyenne le prix payé par le consommateur pour un bien ou service. Aujourd’hui, les entreprises impliquées dans une entente sont sanctionnées par une amende, mais les consommateurs ne sont pas indemnisés. Dès 2014, les consommateurs qui auront payé 25% plus cher que le prix du marché à cause d’une entente, obtiendront le remboursement de ce surcoût par l’entreprise fautive. [/box]

2. Résilier les contrats d’assurance auto et habitation à tout moment

Chaque année, de nombreux consommateurs découvrent, à la date anniversaire de leur contrat, que leur prime d’assurance habitation a augmenté. Au moment où ils pourraient faire un tour de marché pour évaluer la compétitivité de leur assureur, il est souvent trop tard. La « fenêtre de tir » pour se libérer de leur contrat est déjà derrière eux. L’assurance est un poste de dépense obligatoire auquel les Français ne peuvent renoncer. Or, ces trois dernières années, les primes d’assurance multirisques habitation ont augmenté trois fois plus vite que l’inflation.

[box title= »EN CHIFFRES »]

  • Les contrats d’assurance représentent 5 % du budget des ménages.
  • Les primes d’assurance font l’objet d’une hausse continue 2 à 3 fois supérieure à l’inflation.
  • Le taux de résiliation des assurances est faible : 12 % dans l’assurance multirisque. [/box]

La loi Consommation permet de résilier à tout moment ses assurances multirisques habitation et responsabilité civile automobile dès le terme de la première année. Ce nouveau droit, plébiscité par plus de 8 Français sur 10, permettra aux consommateurs de mieux faire jouer la concurrence, et contraindra les assureurs à une politique tarifaire plus raisonnable. Ils bénéficieront en outre d’offres plus performantes en termes de services rendus.

En anticipation des effets de la loi Consommation sur la mobilité des consommateurs, deux grandes mutuelles d’assurance ont déjà annoncé la stabilisation de leurs prix en 2014 pour l’une et la baisse des tarifs de 5 % pour l’autre.

3. Diminuer le coût de l’assurance emprunteur

Aujourd’hui, la commercialisation de l’assurance emprunteur est très largement assurée par les banques. Lors de l’octroi d’un crédit immobilier, la banque propose à son client de souscrire son contrat d’assurance auprès d’elle, en même temps qu’il souscrit son prêt. Faute de temps et de peur d’entrer dans une négociation qui pourrait avoir un impact sur le taux du crédit préalablement négocié, les consommateurs acceptent généralement l’offre d’assurance proposée par leur banque.

[box title= »EN CHIFFRES »] Dans les conditions actuelles de taux, l’assurance emprunteur représente 1/3 du coût total du crédit. [/box]

Pour changer la donne, la loi Consommation renforce la possibilité pour le consommateur, une fois dégagé du stress lié à l’acquisition d’un logement, de pratiquer un réel tour de marché des assureurs pour, le cas échéant, changer d’assurance et optimiser son budget.

[box title= »EN CHIFFRES »] Au total, 200 M€ de pouvoir d’achat sont rendus au consommateur. [/box]

Mode d’emploi de la mesure : Pendant une période d’un an, à partir de la signature du prêt, le consommateur pourra substituer à l’assurance initialement contractée toute autre assurance offrant les mêmes garanties. L’instauration de cette période de « libre choix » d’un an permettra une baisse des taux des assurances emprunteur d’au moins 0,15 point.

[box title= »EXEMPLE CONCRET DE BENEFICE POUR LE CONSOMMATEUR »]Pour un emprunt de 300 000€ sur 20 ans : le gain de pouvoir d’achat s’élève à 9 000€. [/box]

4. Payer ses lunettes moins cher

Aujourd’hui, le prix moyen d’une paire de lunettes en France est deux fois supérieur au prix moyen pratiqué dans les pays voisins. Il s’élève à 472€. Le taux de marge des opticiens est particulièrement élevé, de l’ordre de 233 %.

La prise en charge par l’Assurance maladie varie entre 4,44€ et 31,14€. Le patient conserve à sa charge 205€ en moyenne, et jusque 445€ s’il n’a pas de complémentaire santé comme c’est le cas de 4,5 millions de Français. C’est, avec les soins dentaires, la cause la plus importante de renoncement aux soins pour raison financière. 3 millions de Français renoncent aujourd’hui aux lunettes en raison de leur prix trop élevé.

En ouvrant la distribution de lunettes et de lentilles, en sécurisant la vente par Internet et en l’inscrivant dans un parcours de soin obligatoire, là où aujourd’hui aucune régulation n’existe, la loi relative à la consommation renforce la concurrence, avec des baisses de prix attendues de l’ordre de 25%.

Sur Internet, les lunettes coûtent aujourd’hui jusqu’à 70 % moins cher qu’en magasin pour des montures et des verres identiques. La concurrence des sites de vente en ligne va avoir un effet à la baisse sur les prix pratiqués dans les réseaux de distribution physiques. Au-delà du bénéfice immédiat pour les consommateurs, cette mesure aura également des effets sur la croissance et l’emploi. Ces effets sont particulièrement importants compte tenu du faible poids du secteur dans l’ensemble du PIB.

[box title= »EN CHIFFRES »]

  • 1 Md€ de pouvoir d’achat rendu aux Français
  • +0 ,03% de PIB
  • +8 000 emplois à horizon 5 ans [/box]

5. Avoir un meilleur accès à certains produits de santé

La loi Consommation agit sur certaines dépenses contraintes dans le champ de la santé, en ouvrant la distribution des tests de grossesse et des produits d’entretien pour lentilles de contact hors des pharmacies (ou des magasins d’optique) afin d’en faire baisser les prix.

– Les tests de grossesse : En matière de tests de grossesse, la réalité de notre pays, c’est que ces tests sont trop onéreux pour certaines femmes. Alors que le taux de grossesses non-déclarées au terme du premier trimestre a augmenté, de manière sensible, ces dernières années, une action énergique des pouvoirs publics était nécessaire. Le gouvernement a souhaité actionner plusieurs leviers complémentaires comme une ouverture de la distribution, agir sur le prix, mais aussi répondre au besoin de confidentialité. A cet égard, un achat en grande surface peut être plus anonyme. Par ailleurs, le prix joue aussi un rôle discriminant. Plusieurs études récentes (Conseil national de la consommation en 2005 ; enquête de la DGCCRF ; étude UFC-Que Choisir en avril 2013) montrent que le particularisme français dans la distribution des tests de grossesse conduit à des prix de 30 % à 40 % plus chers que ceux pratiqués dans les pays voisinsEn autorisant leur distribution en dehors des pharmacies, la loi Consommation va faire baisser les prix des tests de grossesse.

[box title= »EN CHIFFRES »] Environ 30% de baisse des prix attendue sur les tests de grossesse [/box]

– Les produits d’entretien des lentilles de contact : Dans ce même double souci de libérer du pouvoir d’achat et de favoriser l’accès à un dispositif médical, les produits nettoyants pour les lentilles sortiront également du périmètre réservé au monopole des pharmacies et des magasins d’optique.

6. Aligner les tarifs sur la réalité des services rendus

La loi va mettre fin à toute une série de frais injustifiés et de petits péages du quotidien dont chacun avait oublié qu’ils pouvaient être remis en cause. Les consommateurs payeront dorénavant des prix plus justes, qui correspondront à la réalité des services rendus.

  • Les tarifs des parkings : facturés non plus à l’heure mais au quart d’heure. Parce que chaque heure de stationnement commencée ne doit plus être due, la tarification des parkings sera désormais calculée au quart d’heure. Au total, 1 500 contrats de concessions de parkings seront renégociés entre les entreprises et les collectivités.
  • Les frais de transfert de dossier lors d’un changement d’auto-école : supprimés. Les frais de dossier facturés lors d’un transfert d’auto-école pénalisent notamment les jeunes candidats amenés à changer d’auto-école pour les besoins de leur scolarité ou parce qu’ils ne sont pas satisfaits de celle où ils sont inscrits. Ces frais de transfert ou de restitution de dossiers (50 à 200€) renchérissent sensiblement le coût du permis de conduire. Ils seront désormais interdits et supprimés.
  • Les montants injustement facturés par certaines maisons de retraite : supprimés. Lors du départ ou du décès d’un résident, certaines maisons de retraite facturent l’intégralité du mois entamé, Cela n’est pas justifié, d’autant plus que bien souvent, la chambre a entre- temps été relouée à un autre résident. La maison de retraite perçoit donc le double du montant dû. Parce que les frais facturés par les établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes doivent correspondre au service rendu, la loi interdit la facturation de prestations d’hébergement qui n’ont pas été délivrées. La loi va également interdire la facturation de frais de remise en état de la chambre en l’absence d’un état des lieux dressé à l’arrivée du résidant.
  • Les surcoûts facturés par les fournisseurs de services essentiels (énergie, eau, télécom) en cas de rejet de prélèvement bancaire : supprimés. Aujourd’hui, en cas de rejet de prélèvement lors du paiement de services dits essentiels (énergie, eau, télécom), non seulement les banques facturent des frais (régulés par la loi bancaire), mais les opérateurs également. La loi interdit la facturation de ces frais de rejet, qui pénalisent des personnes déjà fragilisées économiquement. Elle va enfin contraindre les fournisseurs d’énergie à proposer gratuitement le règlement par mandat compte.

7. Accéder à une consommation durable et responsable

Au cœur du quotidien des Français, la loi accompagne l’inclination des citoyens pour une consommation durable et responsable, génératrice d’emplois de proximité.

  • Allongement de la garantie de 6 mois à 2 ans pour tous les produits. Durant cette période, le consommateur n’aura pas à souscrire une garantie payante complémentaire pour être prémuni d’un défaut de conformité du produit qu’il aura acquis. Il s’agit de l’une des mesures importantes du plan d’action adopté suite à la Conférence environnementale qui s’est tenue en septembre 2013.
  • Obligation d’informer le consommateur sur la disponibilité des pièces détachées. L’extension de la garantie à deux ans est complétée par l’obligation faite au vendeur de communiquer sur le lieu de vente quant à la durée durant laquelle les pièces détachées du produit seront disponibles. Mieux informé sur le caractère « réparable » des produits qu’il souhaite acheter, le consommateur pourra demain en faire un critère d’achat.

Ces mesures auront aussi pour effet de rééquilibrer les relations entre producteurs/importateurs et distributeurs actifs dans le service après-vente. Elles favoriseront la consolidation des filières de réemploi.

8. Acheter et consommer en connaissance de cause

Comment faire des choix éclairés sans disposer d’une information claire et complète ? La loi va renforcer l’information des consommateurs pour que ceux-ci puissent acheter et consommer en connaissance de cause.

  • Plus de transparence dans l’assiette avec la mention du « fait maison » sur les cartes des restaurants. La loi rend obligatoire la mention du « fait maison » sur les cartes des restaurants afin de renforcer l’information des consommateurs sur le contenu de leurs assiettes. Cette mesure va dans le même temps permettre de valoriser le travail des restaurateurs et des cuisiniers. Ce sera pour eux un atout commercial, qui va potentiellement faire progresser l’activité dans le secteur de la restauration.
  • Une meilleure information sur l’origine des produits manufacturés avec la création d’indications géographiques. Une indication géographique met en évidence un lieu ou une région de production précis qui détermine les qualités caractéristiques du produit originaire de ce lieu. À ce jour, en France, seuls les produits naturels, agricoles et viticoles, sont protégés par des indications géographiques, qui informent le consommateur des qualités liées au terroir du bien qu’il consomme. La loi étend les indications géographiques aux produits manufacturés. Cette mesure renforce l’information mise à disposition des consommateurs sur le mode et le lieu de fabrication des produits, et va également soutenir le développement économique local et l’emploi dans les territoires. Comment ça marche ?
    • Étape 1 : Les professionnels seront eux-mêmes à l’origine des demandes de création d’indications géographiques. Ils devront établir ensemble un cahier des charges délimitant notamment l’aire géographique et les modalités de fabrication des produits. Les collectivités territoriales pourront leur apporter un soutien juridique et financier.
    • Étape 2 : Ce cahier des charges sera ensuite adressé à l’Institut national de la propriété intellectuelle (INPI) avec une demande d’enregistrement. L’INPI procédera à une enquête publique puis s’assurera de la compatibilité du dispositif avec le droit européen.

[box title= » EXEMPLE CONCRET »] Exemples d’indications géographiques qui pourraient être créées : La porcelaine de Limoges, la dentelle du Puy, la dentelle de Calais, le linge basque, la faïence de Quimper, les granits de Bretagne…La porcelaine de Limoges emploie localement 1 500 personnes. La création d’une indication géographique pourra inciter certains industriels à relocaliser leur production pour pouvoir en bénéficier. [/box]

9. Etre mieux protégé pour ses achats sur Internet

Le commerce en ligne fait partie intégrante de la vie des consommateurs. En 2012, chaque consommateur a dépensé en moyenne 1400€ sur Internet. Pour que les consommateurs demeurent efficacement protégés dans ce contexte de développement rapide, la loi met en œuvre plusieurs mesures qui vont sécuriser le commerce en ligne.

[box title= »EN CHIFFRES »] Au total en 2013, ce sont l’équivalent de 50 Md€ de ventes qui ont été effectuées, correspondant à une augmentation de 50% en trois ans. [/box]

  • Avant l’achat : davantage d’informations mises à disposition du consommateur. Préalablement à l’acte d’achat, les professionnels du commerce en ligne devront fournir aux consommateurs une liste d’informations plus complète : caractéristiques du produit, modalités de paiement, éventuelles restrictions de livraison. Les consommateurs pourront ainsi, le cas échéant, s’engager en toute connaissance de cause.
  • Meilleure protection contre les ventes forcées. En cas de vente forcée, le consommateur ne sera pas tenu de payer le service correspondant. Cela permettra notamment de protéger les internautes contre la pratique des options supplémentaires payantes qui prennent la forme de cases pré-cochées sur les sites web.
  • Allongement du délai de rétractation de 7 à 14 jours. La loi allonge le délai de rétractation : elle le fait passer à 14 jours, contre 7 jours jusqu’à présent. Les consommateurs auront donc 14 jours pour réfléchir et, le cas échéant, changer d’avis sur le bien-fondé de leur achat.
  • Remboursement sous 14 jours maximum. En cas de rétractation sur son achat, ou s’il constate un défaut de fabrication et retourne le bien au vendeur, le consommateur sera remboursé par le professionnel sous 14 jours maximum.
  • Livraison au plus tard 30 jours après l’achat. La loi définit un délai de livraison de maximum 30 jours à compter de la conclusion du contrat. Elle limite par ailleurs la responsabilité du consommateur en cas de perte ou d’endommage du bien expédié par le professionnel : la responsabilité du consommateur ne court désormais qu’à compter de la prise de possession physique du bien, sauf s’il a choisi lui-même le transporteur.

[box title= » EXEMPLE DE VENTE FORCEE : LA CASE PRE-COCHEE SUR INTERNET »] Un consommateur achète un billet d’avion en ligne. Sur le site internet, au moment d’acheter le billet, il ne s’aperçoit pas qu’une case « assurance annulation » est pré-cochée. Il y souscrit donc sans s’en rendre compte et paye 2€ qui viennent s’ajouter au prix du billet. La loi protège le consommateur contre ce type de pratiques : elle interdit au professionnel de mettre à la charge du consommateur un quelconque paiement pour ces ventes forcées. [/box]

10. Mettre fin au démarchage abusif

Le démarchage, qu’il soit réalisé par téléphone on à domicile, est une pratique intrusive qui peut source d’abus. Afin de mieux protéger les consommateurs, la loi renforce l’encadrement du démarchage pour éviter ces abus.

  • Création d’une liste d’opposition au démarchage téléphonique vraiment opérationnelle. Pour que les consommateurs qui le souhaitent soient épargnés du démarchage téléphonique, souvent vécu comme très intrusif, la loi encadre mieux cette pratique. Elle impose aux professionnels de consulter une liste d’opposition préalablement à toute activité de démarchage téléphonique. Aujourd’hui, une liste « anti-prospection » organisée sur la base de l’annuaire téléphonique universel, dite « liste orange », existe déjà. Mais son fonctionnement ne correspond plus à la réalité du marché des fichiers de prospection. En effet, la plupart des fichiers utilisés pour les opérations de prospection par téléphone ne sont pas issus de l’annuaire téléphonique, mais de fichiers détenus par les entreprises. Ces dernières démarchent leurs clients ou prospects en utilisant leurs coordonnées. Pour permettre aux consommateurs d’être efficacement protégés face à cette pratique, la loi crée une liste d’opposition au démarchage téléphonique qui sera opérationnelle. Elle interdit aux professionnels de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur cette liste.

[box title= »EXEMPLE »] Avant la loi : Un consommateur, lassé de recevoir chaque jour plus de trois appels téléphoniques de prospection commerciale, décide de s’inscrire sur liste orange. Pourtant, même après cette inscription, il continue de recevoir des appels téléphoniques de la part de professionnels utilisant des fichiers de prospection dont les données ne sont pas recroisées avec celles contenues dans l’annuaire téléphonique et la liste orange.

Après la loi : Le même consommateur décide de doubler son inscription sur liste orange d’une inscription sur la nouvelle liste d’opposition au démarchage téléphonique. De ce fait, il ne reçoit plus d’appels téléphoniques à vocation commerciale non sollicités. Et quand bien même il continuerait à en recevoir, il pourra signaler ces appels à la DGCCRF, qui sanctionnera le professionnel. [/box]

  • Interdiction de la prise de paiement à la commande. Dans le cadre du démarchage, la loi encadre les pratiques des vendeurs et interdit de prendre les paiements durant sept jours.
  • Renforcement du dispositif de lutte contre l’abus de faiblesse. L’abus de faiblesse est une pratique commerciale qui consiste à solliciter le consommateur afin de lui faire souscrire un contrat (souvent lors d’un démarchage à domicile) en abusant de la situation de faiblesse ou d’ignorance de la personne. Le consommateur vulnérable (dont la vulnérabilité peut découler de son âge, de sa situation de handicap…) est la cible privilégiée de ce type de pratiques commerciales. La loi renforce les sanctions pénales de ce délit en faisant passer l’amende délictuelle de 9 000 à 375 000€ avec la possibilité de faire porter l’amende jusqu’à 10% du chiffre d’affaires réalisé ou la possibilité de peines complémentaires pour les personnes morales. 

11. Lutter contre le surendettement

La loi prévoit également de nouvelles mesures pour lutter contre le surendettement des ménages, sujet de préoccupation majeur en période de crise.
Le Gouvernement prend acte de la censure par le Conseil constitutionnel du registre national des crédits (RNCP). Il réaffirme solennellement sa détermination à lutter contre le surendettement et l’exclusion sociale et à responsabiliser davantage les établissements de crédits au moment de la décision d’octroi du prêt. Il se réjouit, à cet égard, de la validation des autres mesures de renforcement de l’encadrement de la distribution du crédit à la consommation introduites par la loi.

  • Le crédit renouvelable est mieux encadré : les vendeurs auront l’obligation de proposer des crédits amortissables pour les montants supérieurs à 1 000 € ;
  • Les agents de la DGCCRF pourront contrôler l’effectivité de cette mesure en réalisant des contrôles «mystères» ;
  • Pour responsabiliser les commerçants dans la distribution des cartes de fidélité qui donnent accès à un crédit, les lignes de crédit renouvelable dormantes seront suspendues au bout d’un an ;
  • Afin de faciliter le retour à l’équilibre des ménages surendettés, la durée des plans conventionnels de rétablissement est réduite de 8 à 7 ans.

[box title= »EN SAVOIR + »] Les crédits « amortissables » ont comme caractéristique de se rembourser progressivement et de prendre fin lorsque l’ensemble du capital a été remboursé. Ils se distinguent des crédits renouvelables pour lesquels le remboursement du capital emprunté donne droit à un tirage d’un montant équivalent. [/box]

Le Gouvernement rappelle par ailleurs les dispositifs récemment mis en œuvre dans le cadre du plan national de lutte contre la pauvreté et pour l’inclusion sociale et en application de la loi de séparation et de régulation des activités bancaires : observatoire de l’inclusion bancaire, réseau de points conseil budgets, plafonnement des commissions d’intervention bancaires, consolidation du droit au compte, simplification de la procédure de traitement des situations de surendettement.

12. Renforcer les contrôles et sanctionner plus efficacement les infractions

La loi dote les services de l’État de compétences accrues pour sanctionner plus rapidement, plus efficacement et de manière plus dissuasive les infractions aux règles du code de la consommation.

[box title= »EN CHIFFRES »]

Aujourd’hui :

  • Vol d’une barquette de lasagnes en supermarché :Amende de 45 000€ et peine maximale de 3 ans d’emprisonnement.
  • Organisation d‘une fraude économique de l’ampleur de celle de la viande de cheval :
    Amende de 37 500€ et 2 ans d’emprisonnement. [/box]
  • Des visites mystère sont dorénavant possibles : les agents de la DGCCRF peuvent ne pas décliner leur qualité lors de leurs contrôles, lorsque la preuve d’une infraction ou d’un manquement ne peut être recueillie autrement.
  • Des pouvoirs de sanctions administratives au profit de la DGCCRF et de ses agents sont créés
  • afin de renforcer l’effectivité des injonctions prononcées. L’objectif est d’éviter des procédures judiciaires longues et parfois inadaptées. 
  • Les sanctions pénales pour fraude économique sont renforcées. Le plafond des amendes pour les personnes physiques passe de 37 500 € à 300 000 €, pour les personnes morales de 187 500 € à 1 500 000 €, voire 10% du chiffre d’affaires.
  • Des peines complémentaires sont créées, comme l’interdiction d’exercer l’activité commerciale concernée.